SPV:s första kundresa

Vi har gjort ett arbete med servicedesign tillsammans med Transformator design. Arbetet har riktat in sig på ett framtida tjänstekoncept främst riktat mot kundgruppen pensionsplanerare, vilka är de vanligaste kunderna i vår kundservice.

Så genomfördes arbetet

Genom beteendestatistik och generella kundundersökningar har vi en allmän uppfattning om kundernas behov kring att planera sin pensionering. Uppdraget fokuserade därför på att initialt söka djupare förståelse för kundernas behov och skapa ett tjänstekoncept för att möta det. Det innebär design och paketering av ett tjänstekoncept där vi skapar den bästa kundupplevelsen när man går i pension.

Under uppdraget intervjuades totalt 47 kunder under cirka en timme var. Tillvägagångssättet var alltså en kvalitativ utvecklingsprocess utifrån kundernas behov, utmaningar, beteenden och förväntningar.

Pensionsplanerarens grundbehov

Transformator design har genom intervjuerna med våra kunder identifierat grundbehov och kartlagt deras generella aktiviteter kopplade till tjänstepension från oss. Sammanfattningsvis behöver våra kunder stöd i att tänka pension, förstå sin tjänstepension och bli medveten om vad som väntar utan att behöva känna till alla detaljer. Kunden behöver förstå processen utifrån sitt perspektiv för att kunna göra ett val. Därefter vill kunden känna trygghet genom att kunna repetera vad hen valt och se kommande förändringar.

Successiv information i olika nivåer

De flesta kunder känner stor förvirring när de ska börja planera för sin pensionering. Det är ett kliv in i en djungel där inga stigar finns utstakade. Ofta kan kunden vara sent ute vilket sätter press.

Trappan för att gå i pension

Bild: Transformator design

Vi bör därför successivt ge information så att kunden stegvis kan bygga upp sin kunskap och förståelse. Här krävs det även att vi ibland hänvisar till andra för att kunden ska få en bra helhet.

Joakim Stymne presenterar SPV:s kundresa

Delar av arbetet presenterades under inledningen av Pensionsdagen av generaldirektör Joakim Stymne. Bland annat delgavs ett citat från en kund som uttryckte "SPP och SPV? KPA och Kåpan? Är Pensionsmyndigheten SPV?" för att uttrycka en del av förvirringen hos flera kunder när det gäller att planera för sin pension.

Använd ett konsekvent språk

Våra kunder har mycket svårt med de begrepp som florerar. Exempelvis drar begreppet förmånsbestämd ålderspension tankarna åt förmåner som kunden inte alls har kännedom om, och kompletterande ålderspension ger tankar kring vad det är kompletterande till? Förvirringen ökar. Vi måste sätta dessa begrepp i en kontext som underlättar förståelsen. Exempelvis kan förmånsbestämd ålderspension beskrivas som tjänstepension som räknas fram utifrån tid (hur länge du jobbat) och lön. Det är viktigt att vara konsekvent i begreppsanvändningen.

Tillåt kunden att utgå från sin livssituation

Utgå från kundens perspektiv

Bild: Transformator design

Pension är vardagsekonomi och varje kund är expert på sin egen situation. Helheten har bara de själva! Finns det funderingar att först arbeta mindre? Har de en vilja att sälja? Är de friska? Kunderna ska kunna titta på sin statliga tjänstepension utifrån olika livssituationer. Olika livssituationer kräver olika förberedelser från kundens sida. Livssituationer som påverkar kan vara före, under och efter det att de valt att gå i pension.

Öka känslan av kontroll och medvetenhet

För att kunden ska känna kontroll och medvetenhet måste vi börja ställa olika alternativa sätt att ta ut sin pension mot varandra. Kunden tänker dessutom i åldersintervaller, exempelvis "vad händer när jag är 67-71, 72-80, 80-90?", där det är lättare att anknyta till hur kunden förväntar sig leva och vad behöver för pengar för det. Vi måste bli bättre på att kunna erbjuda alternativa utbetalningsplaner.

Fortsatt kontroll och trygghet efter valet

Fortsatt kontroll efter pensionering är viktigt

Bild: Transformator design

När utbetalningarna börjat vill kunden få meddelanden vid förändringar. Inte minst vill kunden behålla känslan av trygghet och förståelse genom att kunna titta framåt och bakåt och se sina val.

Vad händer nu?

Under 2016 är vår högsta prioritering att införa det nya tjänstepensionsavtalet PA 16. När det gäller att planera för hur tjänsterna ska utföras är kundresan ett viktigt inspel. I samarbetet inom Min pension utvecklas en idé om en gemensam planerings- och ansökningstjänst, där vårt arbete med kundresan redan har bidragit i tankebanorna. I övrigt börjar vi under det kommande året att se över hur vi kan arbeta med att i tid uppmärksamma pensionsplaneraren och ge successiv information i olika nivåer. Vi ska också se över hur vi presenterar information om utbetalning i våra självbetjäningstjänster.

Tyck till om sidans innehåll

Fick du reda på det du ville veta eller fattades något? Var texten svår att förstå? Berätta för oss vad du tycker om innehållet på denna sida. Om du har frågor om din tjänstepension – kontakta vår kundservice på kundservice@spv.se eller 020-51 50 40.